А с конкурентами сверяетесь, с уровнем их сервиса? И наоборот, они вашу практику копируют?

Какова вообще роль качества в конкуренции по сравнению с ценой и инновационностью продукции?

Приведеная выше статистика поведения покупателя весьма условна. Безусловным является то, что если фирма учитывает ее в базе модели своего рыночного поведения, то она будет успешной.
Выстраивая службу качества и параметры оценки своей работы с заказчиком, мы в свое время исходили из следующей “статистики”:
- один недовольный клиент рассказывает о постигших его проблемах десяти знакомым
- каждый из этих знакомых рассказывает о постигших их друга проблемах еще троим своим знакомым
- довольный заказчик расскажет об этом троим своим знакомым.
Чтобы негативный след отзывов о фирме не превышал 10% от их общего количества, необходимо, чтобы число недовольных заказчиков не превышало 1%. Именно этот параметр и был принят в качестве ключевого при обработке результатов клиентского ОТК - службы обзвона заказчиков после выполнения договора.
Сама работа с заказчиками, у которых возникают проблемы разбита на два контура : оперативный и стратегический.
В оперативном, служба качества и технологи пытаются максимально оперативно решить возникшие у заказчика в ходе работ проблемы и поменять их отношение к фирме с отрицательного на позитивное. В большинстве случаев это удается, поскольку большинство заказчиков вменяемы и понимают, что не ошибается тот, кто не работает. Заказчик, у которого удалось оперативно решить все проблемы в большинстве случаев становится даже более лояльным к фирме, чем тот, у которого все изначально прошло без сучка и задоринки. В итоге, процент оставшихся недовольных работой фирмы по окончании всех работ составляет примерно 0,3 - 0,5%. Из них многие, как ни странно, делают потом повторные заказы. При оценке этих результатов надо учитывать, что примерно 0,1 - 0,2% заказчиков являются психически неуравновешенными людьми.
Прямые затраты фирмы на устранение рекламаций со стороны заказчиков в процессе выполнения договора составляют примерно 0,2 - 0,4% от объема реализованной продукции. Значение этого показателя зависит в первую очередь от функционирования стратегического контура работы с проблемами заказчиков. В нашей практике это ежемесячные совещания руководителей всех служб по результатам работы службы качества - самое серъезное, тяжелое и длинное совещание месяца. Там разбирается статистика по всем возникшим рекламациями, все повторяющиеся и все самые тяжелые рекламации. Цель - установить причину и выработать процедурные и технологические мероприятия по их предотвращению. Самые тяжелоустранимые рекламации - те, в которых виноват человеческий фактор, но и они до определенной границы поддаются лечению: меры стимулирования, взаимного контроля и рекомендации службе обучения и повышения квалификации персонала. На этих совещаниях становится очевидным и уровень качества работы поставщиков, принимаются решения по мероприятиям в работе с ними. В общем, очень полезно, но все равно тяжело.