Process Is The Main Thing

@ Anatoly Belaychuk’s BPM Blog

(Русский) Занимательная статистика

Sorry, this entry is only available in Русский.

06/11/09 | Responces |    

Comments (3)

  1. Оноприенко Ал-др 06/12/09 03:22 PM

    Практикум к статье.

    Приведеная выше статистика поведения покупателя весьма условна. Безусловным является то, что если фирма учитывает ее в базе модели своего рыночного поведения, то она будет успешной.
    Выстраивая службу качества и параметры оценки своей работы с заказчиком, мы в свое время исходили из следующей “статистики”:
    - один недовольный клиент рассказывает о постигших его проблемах десяти знакомым
    - каждый из этих знакомых рассказывает о постигших их друга проблемах еще троим своим знакомым
    - довольный заказчик расскажет об этом троим своим знакомым.
    Чтобы негативный след отзывов о фирме не превышал 10% от их общего количества, необходимо, чтобы число недовольных заказчиков не превышало 1%. Именно этот параметр и был принят в качестве ключевого при обработке результатов клиентского ОТК - службы обзвона заказчиков после выполнения договора.
    Сама работа с заказчиками, у которых возникают проблемы разбита на два контура : оперативный и стратегический.
    В оперативном, служба качества и технологи пытаются максимально оперативно решить возникшие у заказчика в ходе работ проблемы и поменять их отношение к фирме с отрицательного на позитивное. В большинстве случаев это удается, поскольку большинство заказчиков вменяемы и понимают, что не ошибается тот, кто не работает. Заказчик, у которого удалось оперативно решить все проблемы в большинстве случаев становится даже более лояльным к фирме, чем тот, у которого все изначально прошло без сучка и задоринки. В итоге, процент оставшихся недовольных работой фирмы по окончании всех работ составляет примерно 0,3 - 0,5%. Из них многие, как ни странно, делают потом повторные заказы. При оценке этих результатов надо учитывать, что примерно 0,1 - 0,2% заказчиков являются психически неуравновешенными людьми.
    Прямые затраты фирмы на устранение рекламаций со стороны заказчиков в процессе выполнения договора составляют примерно 0,2 - 0,4% от объема реализованной продукции. Значение этого показателя зависит в первую очередь от функционирования стратегического контура работы с проблемами заказчиков. В нашей практике это ежемесячные совещания руководителей всех служб по результатам работы службы качества - самое серъезное, тяжелое и длинное совещание месяца. Там разбирается статистика по всем возникшим рекламациями, все повторяющиеся и все самые тяжелые рекламации. Цель - установить причину и выработать процедурные и технологические мероприятия по их предотвращению. Самые тяжелоустранимые рекламации - те, в которых виноват человеческий фактор, но и они до определенной границы поддаются лечению: меры стимулирования, взаимного контроля и рекомендации службе обучения и повышения квалификации персонала. На этих совещаниях становится очевидным и уровень качества работы поставщиков, принимаются решения по мероприятиям в работе с ними. В общем, очень полезно, но все равно тяжело.

  2. Anatoly Belychook 06/12/09 04:05 PM

    Саша, спасибо что потратил время на развернутый рассказ. Очень поучительно. Не боишься ноу-хау раскрывать?

    А с конкурентами сверяетесь, с уровнем их сервиса? И наоборот, они вашу практику копируют?

    Какова вообще роль качества в конкуренции по сравнению с ценой и инновационностью продукции?

  3. Оноприенко Ал-др 06/14/09 12:34 PM

    Толя, ноу-хау раскрывать не боюсь. Во-первых даже зная в общих чертах релизовать это в частностях очень не просто. Во-вторых я внутренне заинтересован, чтобы появлялось больше фирм, которые переходили бы от конкуренции ценой к конкуренции качеством услуги. В-третьих организация службы качества - не единственный аспект предоставления хорошей услуги заказчику. В-четвертых, мы не стоим на месте.
    Свериться по уровню качества услуги с конкурентами очень непросто - это закрытая информация. Тем более, что большинство фирм категорически не заинтересованы ее распространять, рискуя при появлении такой информации потерять рынок. По косвенным данным в этом аспекте мы в лидерах.
    О роли качества в конкуренции ты написал сам - качество это основа для получения повторного заказчика или рекомендации.
    Инновационность в нашем сегменте рынка весьма слабая - продукт консервативен.
    А что касается сравнения важности цены и качества, то на самом деле это две противоположности единого целого, между кторыми надо найти оптимальный баланс. Успех сопутствует тому, кто его оптимально определяет, одновременно успешно минимируя уровень непроизводительных издержек.

What do you think?

Captcha

Copyright © 2008-2016 Anatoly Belychook. Thanks to Wordpress and Yahoo.  Content  Comments