Рассмотрим достаточно типичный бизнес-процесс:

1. потенциальный заказчик обращается с запросом коммерческого предложения
2. мы готовим и отправляем коммерческое предложение
3. заказчик принимает решение
4. в случае положительного решения заключаем договор

Первая версия процессной диаграммы:

Рис.1. От запроса до договора

Отправив коммерческое предложение, мы периодически связываемся с клиентом, чтобы узнать, созрел ли он для размещения заказа.

Чем плоха эта схема, чего она не учитывает:

1. Клиент может обратиться с заказом, минуя стадию запроса коммерческого предложения.

Эту проблему можно решить, предусмотрев альтернативный старт процесса:

Рис.2. Альтернативный старт: минуя коммерческое предложение

2. Время от отправки коммерческого предложения до поступления заказа, во-первых, может быть длительным, и во-вторых, от нас не зависит. А главное, практически невозможно принять решение о том, продолжать ли надеяться на поступление заказа от клиента или уже можно считать, что коммерческое предложение не принято.

Предположим, мы ждем ответа на наше коммерческое уже три месяца, заказа нет. Принимаем решение о завершении процесса, и буквально на следующий день заказ наконец приходит – возможен такой сценарий? Возможен и в теории, и на практике. Но наша схема его не предусматривает.

Отсюда решение: рассматривать этапы «От запроса до коммерческого предложения» и «От заказа до договора» как два потока работ:

Рис.3. “Снова здравствуйте”: коммерческое предложение и договор

Процесс «От запроса до коммерческого предложения» завершается тем, что предложение принимается или отвергается сугубо по формальному признаку.

В этой схеме клиент может прийти с заказом и через месяц, и через год после получения коммерческого предложения. А может обратиться и без коммерческого предложения. Первое, что делает менеджер, принимающий заказ,– выясняет, выставляли ли данному клиенту коммерческое предложение на то, что он сейчас собирается заказать, и не истек ли срок его действия. Если коммерческое предложение действительно, начинаем готовить договор. Если нет, сначала договариваемся о существенных условиях сделки – номенклатура, цена, сроки – и только в случае успеха переходим к подготовке договора.

Паттерн «Снова здравствуйте» применяется в точке процесса, где управление переходит на сторону внешнего агента (например, клиента) и у него нет по отношению к нам твердых обязательств. В такой точке процесс следует разделить на два потока работ, связанных через данные.

Схему процесса можно усовершенствовать, предусмотрев возможность автоматического перехода от коммерческого предложения к заключению договора. Добавляем еще один вариант завершения процесса подготовки коммерческого предложения, который запускает заключения договора по сигналу:

Рис.4. Альтернативный старт: автоматический переход к договору

Продолжим рассмотрение бизнес-процесса от заключения к исполнению договора.

Мы сейчас ведем проект у компании, которая заключает договора на выполнение геодезических работ на условиях предоплаты. При этом их коммерческая практика такова, что договоров заключается больше, чем реально потом выполняется – оплата от заказчика может поступить со значительной задержкой или не поступить вовсе.

Ситуация тут та же, что и с коммерческим предложением: 1) управление процессом на неопределенный срок переходит на сторону клиента, 2) хотя формально договор подписан, до оплаты аванса у сторон нет материальных обязательств друг перед другом.

Опять применяем паттерн «Снова здравствуйте» – реализуем заключение и выполнение договора отдельными потоками работ:

Рис.5. “Снова здравствуйте”: Договор и Исполнение договора

При поступлении аванса идентифицируем договор по номеру счета и/или клиенту и приступаем к выполнению работ.

Опять-таки, в жизни все несколько сложнее: 1) по договорам с доверенными клиентами оплата производится по факту, 2) в некоторых случаях компания на свой страх и риск начинает выполнять работы, не дожидаясь аванса. Отразим эти сценарии в диаграмме:

Рис.6. Альтернативные старты: без аванса, на свой страх и риск

В обоих альтернативных сценариях после выполнения работ надо дождаться оплаты. Здесь тоже возможна ситуация, когда оплата так и не поступила, но в отличии от рассмотренных выше ситуаций с коммерческим предложением и заключением договора, здесь есть материальные обязательства. Поэтому паттерн «Снова здравствуйте» неприменим – мы не можем просто попрощаться с заказчиком и надеяться, что он о нас когда-нибудь вспомнит. Мы подождем какое-то время, и если деньги так и не поступят, закроем сделку с убытками и будем принимать решение об урегулировании отношений с недобросовестным заказчиком, например, через суд.

Завершаем эту ветку процесса сигналом «Работы не оплачены». Здесь мы применили паттерн «Обрубить концы», о котором речь пойдет в следующий раз.