Первыми использовать BPM начали банки и телеком. Насколько опыт этих пионеров полезен другим отраслям?

Для начала рассмотрим производственную компанию. Грубо говоря, у нее есть цеха и есть заводоуправление. BPM востребован в заводоуправлении: там замыкающиеся на заказчике сквозные бизнес-процессы, там проблемные стыки между службами и кросс-функциональные процессы, там взаимодействие людей и автоматизированных систем.

В цеху тоже есть процессы - производственные. Но у них несколько иная проблематика, иные методы и технологии: станки с ЧПУ, поточные линии, АСУТП… Зато здесь нет проблем кросс-функциональных процессов - ведь это одна служба. Тут требуется не BPM, а производственная автоматика и робототехника.

Теперь взглянем на банк. Тут тоже есть свое “заводоуправление”, где работают с клиентами, принимают-увольняют сотрудников, планируют рекламные кампании, обслуживают компьютеры и факсы, сдают квартальные бухгалтерские отчеты. То есть занимаются, в общем-то, тем же, что и в настоящем заводоуправлении. Соответственно, и бизнес-процессы тут принципиально не отличаются от процессов в реальном секторе, и BPM применим точно так же.

Банковский “цех” - это место, где хранятся и обрабатываются счета и транзакции. Принципиальное отличие банковского “цеха” от настоящего в том, что он может обходится без людей: только серверы, базы данных, автоматизированные системы, сети. Вместо людей и станков - компьютеры, вместо службы доставки - банкоматы, “банк-клиент”, SWIFT. Соответственно, банковский “цех” в отличие от обычного поддается полной автоматизации.

Поскольку одной автоматизированной системой обойтись не получается, и к тому же необходимо взаимодействовать с системами других банков, в банковском “цеху” появляются процессы, понимаемые как координация действий, выполняемых в различных системах. Человек в них или вовсе не участвует (STP - straight-through processing), или только разбирается с относительно редкими исключительными ситуациями.

Как известно, “самое трудное в работе с компьютерами - это работа с людьми”, поэтому сложность процессов “заводоуправления” ниже, чем у “цеховых” процессов банка. С другой стороны, “цеховые” процессы предъявляют более высокие требования к быстродействию, надежности, масштабируемости системы. Процесс, включающий обращения к трем-четырем системам и базам данным, несколько бизнес-правил и логических развилок, относительно легко моделируется, изменениям подвержен гораздо реже опять-таки в силу своей простоты, но он должен обрабатываться за доли секунды и система должна справляться с огромным потоком таких процессов. С точки зрения технологии, такому профилю использования идеально соответствует BPEL, а методологическая составляющая BPM тут не востребована: это чистый ИТ-проект.

В телекоммуникационных компаниях “цеха” тоже безлюдные: клиент совершил звонок - отработал процесс - данные попали в одну или несколько систем одной или нескольких (например, в случае роуминга) компаний.

Так сложилось, что и системы, используемые для управления специфическими процессами в “цехах” банков и телекомов, и системы, предназначенные для “заводоуправлений”, называют BPMS. Это устраивает вендоров, избравшим для себя стратегию: сначала сделаем продукт, который банки у нас точно возьмут, а потом постараемся приспособить его для остальных.

И когда вендор рапортует об успешном внедрении BPMS в банке или телекоме, речь зачастую идет о “цеховых” процессах. Но в силу отмеченной специфики процессов - их “безлюдности” - эти системы, этот опыт и успехи слабо применимы к другим отраслям. Такие проекты можно назвать “BPMS без BPM”: BPMS в них есть, а две другие составляющие BPM - процессная методология и гибкий подход к реализации - отсутствуют.

Я не хочу сказать, что все внедрения в банках и телекоме таковы. Например, классика банковского BPM “выдача кредита физическому лицу” в части приема и рассмотрения заявления - типичный процесс “заводоуправления” с множеством исполняемых людьми шагов, сложной логикой; продолжительный, но с относительно низкой интенсивностью. После того, как выдача кредита одобрено и подписан договор, процесс продолжается в “цеху” - информация записывается в информационные системы, клиенту шлется уведомление по SMS и т.п.

Поэтому вникайте, разбирайтесь - что представляет собой конкретное внедрение конкретного вендора, есть ли в нем BPM или только BPMS.